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核心職責(zé)：對客服部整體工作結(jié)果負(fù)責(zé)。搭建高效客服服務(wù)體系（如安裝場景、尺寸適配、售后維保、降低退款率、減少投訴與差評率），通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提升客戶滿意度，支撐店鋪 GMV 及復(fù)購率目標(biāo)達(dá)成，管理客服團(tuán)隊（含外包 / 售后/ 投訴處理小組）。
一、圍繞產(chǎn)品屬性（SKU、安裝、維保）、平臺規(guī)則、溝通技巧，開展 “新人崗前 + 在崗專項 + 大促應(yīng)急” 培訓(xùn)，每月≥2 場，確保產(chǎn)品解答準(zhǔn)確率≥98%。
二、制定 “效率 + 質(zhì)量 + 價值” 三維 KPI（響應(yīng)時長、一次性解決率、客戶滿意度等），每周復(fù)盤數(shù)據(jù)與案例，配套激勵機制，激發(fā)團(tuán)隊積極性。
三、制定 “售前 - 售中 - 售后” 全鏈路 SOP，明確時效標(biāo)準(zhǔn)（售前 15 秒響應(yīng)、售后 2 小時受理、投訴 24 小時閉環(huán)），開通高客單專屬服務(wù)通道。
四、管理AI訓(xùn)練師并搭建 “圖文 + 視頻” 快捷回復(fù)庫與常見問題手冊，對接智能客服與工單系統(tǒng)，提升問題處理效率。
五、建立與倉儲、物流、產(chǎn)品部門的協(xié)同機制，同步訂單、物流、產(chǎn)品信息，快速響應(yīng)客戶咨詢。
六、每日抽查接線客服聊天記錄、回訪客戶，監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量，推動客戶滿意度≥95%。監(jiān)控核心數(shù)據(jù)（咨詢量、退款率、投訴率等），搭建可視化看板，定期輸出分析報告，挖掘問題根源并解決問題根源。
七、向產(chǎn)品、運營部門反饋客戶訴求（產(chǎn)品質(zhì)量、安裝指引等），推動產(chǎn)品優(yōu)化迭代，降低重復(fù)投訴。
八、結(jié)合 SKU 銷量、投產(chǎn)比，針對優(yōu)化高銷量 / 高客單產(chǎn)品的服務(wù)策略，助力轉(zhuǎn)化。
九、分級服務(wù)高凈值客戶，建立專屬檔案，提升復(fù)購率；直接處理重大投訴與平臺介入案件，避免店鋪扣分。
十、多渠道收集客戶反饋，形成周、月度報告，推動 “反饋、改進(jìn)、告知” 閉環(huán)。
十一、遵守平臺規(guī)則及公司各項規(guī)章制度，確?？头抗ぷ骱弦?guī)/高效開展，維護(hù)店鋪信譽。
崗位要求：
1.?？萍耙陨蠈W(xué)歷，年齡在40歲以下。
2.熟悉天貓、淘寶、京東、拼多多、抖音、阿里平臺后臺&熟悉客服績效、管理相關(guān)軟件、熟悉ERP/OMS等軟件系統(tǒng)操作及應(yīng)用邏輯。
3.富有工作熱情和良好的團(tuán)隊合作意識，良好的人際溝通能力、協(xié)調(diào)能力、文字綜合、語言表達(dá)能力。
4.管理知識和實用工具熟練，并有實際管理40人以上經(jīng)驗。
5.熟練使用excel、word、PPT等相關(guān)辦公軟件，擁有豐富的電腦使用技能。
6.精通電商客服服務(wù)全鏈路（在主流平臺擔(dān)任同等職位）。
7.廚衛(wèi)、衛(wèi)浴家居建材、家清行業(yè)，規(guī)模以上電商企業(yè)同崗位經(jīng)驗優(yōu)先。