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崗位職責：

1、建立并暢通多元化的客訴接收渠道（如現(xiàn)場投訴中心、服務(wù)熱線、官方網(wǎng)站、郵箱、社交媒體平臺、二維碼掃碼投訴等），確保游客反饋易達、易用。

2、管理客訴管理信息系統(tǒng)（或CRM系統(tǒng)），確保所有客訴工單的錄入、流轉(zhuǎn)、處理、跟蹤和歸檔完整、可追溯。
3、親自處理重大、復雜、敏感的客訴（如涉及安全事故、媒體曝光、高額索賠、民族/宗教歧視等），作為景區(qū)最高代表與游客進行有效溝通與談判。
4、?? 建立并執(zhí)行客訴升級機制，對于可能引發(fā)重大輿情或法律風險的客訴，迅速上報至管理層及相關(guān)政府部門（如需要）。
5、 在發(fā)生重大服務(wù)糾紛時，迅速趕赴現(xiàn)場，控制事態(tài)，進行緊急處置和情緒安撫。
6、定期抽查各窗口崗位的服務(wù)質(zhì)量，通過客訴案例反推服務(wù)標準的執(zhí)行情況。
7、負責客訴團隊的日常管理、工作分配、績效評估與技能培訓。培養(yǎng)團隊成員的同理心、抗壓能力和專業(yè)解決技巧，營造積極、支持、以解決問題為導向的團隊氛圍。
??三、 任職資格要求??
??1. 大專及以上學歷，旅游管理、酒店管理、公共關(guān)系、心理學、法學等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
??2. 具備5年以上服務(wù)業(yè)客戶關(guān)系、客訴處理或賓客服務(wù)經(jīng)驗，其中至少2年以上在大型景區(qū)、主題公園、高端酒店或呼叫中心擔任客訴團隊管理職務(wù)。
擁有處理復雜、高危客訴的豐富經(jīng)驗，有成功化解公關(guān)危機案例者尤佳。