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能力 1、溝通協(xié)調(diào)能力：通過(guò)向上溝通或跨部門(mén)溝通，使得工作中的問(wèn)題可順暢解決； 2、人員培訓(xùn)能力：通過(guò)良好的培訓(xùn)能力，對(duì)績(jī)差人員進(jìn)行業(yè)務(wù)賦能，提升人員水平； 3、解決突發(fā)/復(fù)雜問(wèn)題能力：對(duì)人員咨詢(xún)的突發(fā)、復(fù)雜問(wèn)題需具備良好的解答與指導(dǎo)能力，能夠處理客戶(hù)的抱怨和投訴等各類(lèi)問(wèn)題； 3、問(wèn)題發(fā)現(xiàn)能力：日常工作中，具備較強(qiáng)的發(fā)現(xiàn)、分析、解決問(wèn)題的能力，推動(dòng)公司流程、制度等不斷優(yōu)化發(fā)展； 4、數(shù)據(jù)分析能力：通過(guò)對(duì)部門(mén)內(nèi)各項(xiàng)數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、推動(dòng)問(wèn)題、解決問(wèn)題，最終達(dá)成部門(mén)指標(biāo)； 一：達(dá)成利真延保退保退款率目標(biāo) 1、根據(jù)退保勸阻數(shù)據(jù)情況或業(yè)務(wù)變化，完善退保勸阻話術(shù)庫(kù)； 2、定期通報(bào)、組織全國(guó)例會(huì)反饋分公司退保數(shù)據(jù)并宣導(dǎo)注意事項(xiàng)，促進(jìn)指標(biāo)達(dá)成； 3、根據(jù)退保勸阻幫扶名單，每周/月報(bào)告中展示幫扶數(shù)據(jù)； 4、整理數(shù)據(jù)異常的分公司問(wèn)題，形成材料，參與分公司一對(duì)一溝通會(huì)； 5、定期對(duì)退保勸阻專(zhuān)員或分公司，開(kāi)展勸阻技能提升培訓(xùn)工作； 6、對(duì)退保勸阻業(yè)務(wù)中發(fā)現(xiàn)的疑似不合規(guī)問(wèn)題進(jìn)行記錄，并納入疑似品控調(diào)查； 二：確保達(dá)成利真延保分期提醒接觸率目標(biāo) 1、對(duì)分期操作流程、提醒話術(shù)進(jìn)行質(zhì)檢，監(jiān)督話術(shù)流程合規(guī)執(zhí)行； 2、對(duì)人員分期業(yè)務(wù)的易錯(cuò)問(wèn)題進(jìn)行輔導(dǎo)，并向客服經(jīng)理反饋改善效果； 3、定期組織全國(guó)例會(huì)，向全國(guó)分公司分總、業(yè)務(wù)助理匯報(bào)分期提醒相關(guān)數(shù)據(jù)及日常配合事項(xiàng)，促進(jìn)指標(biāo)達(dá)成； 4、對(duì)分期提醒業(yè)務(wù)中發(fā)現(xiàn)的疑似不合規(guī)問(wèn)題進(jìn)行記錄，并納入疑似品控調(diào)查； 三：確保達(dá)成利真投訴升級(jí)率目標(biāo) 1、日常投訴追蹤，緊急、復(fù)雜或高風(fēng)險(xiǎn)案件及時(shí)上報(bào)并推動(dòng)案件快速解決，降低風(fēng)險(xiǎn)； 2、根據(jù)投訴業(yè)務(wù)變化，不斷完善投訴處理流程及話術(shù)； 3、定期通報(bào)、組織全國(guó)例會(huì)反饋分公司投訴數(shù)據(jù)并宣導(dǎo)注意事項(xiàng)，促進(jìn)指標(biāo)達(dá)成； 4、整理數(shù)據(jù)異常的分公司問(wèn)題，形成材料，參與分公司一對(duì)一溝通會(huì)； 5、不定期組織投訴技能提升培訓(xùn)工作，實(shí)施培訓(xùn)落地相關(guān)工作； 6、對(duì)投訴業(yè)務(wù)中發(fā)現(xiàn)的疑似不合規(guī)問(wèn)題進(jìn)行記錄，并納入疑似品控調(diào)查； 四：確保達(dá)成利真延保首訪成功率目標(biāo) 1、對(duì)首訪操作流程、回訪話術(shù)進(jìn)行質(zhì)檢，監(jiān)督話術(shù)流程合規(guī)執(zhí)行； 2、對(duì)人員首訪業(yè)務(wù)的易錯(cuò)問(wèn)題進(jìn)行輔導(dǎo)，并向客服經(jīng)理反饋改善效果； 3、定期組織全國(guó)例會(huì)，向全國(guó)分公司分總、業(yè)務(wù)助理匯報(bào)首訪相關(guān)數(shù)據(jù)及日常配合事項(xiàng)，促進(jìn)指標(biāo)達(dá)成； 4、整理數(shù)據(jù)異常的分公司問(wèn)題，形成材料，參與分公司一對(duì)一溝通會(huì)； 5、對(duì)首訪業(yè)務(wù)中發(fā)現(xiàn)的疑似不合規(guī)問(wèn)題進(jìn)行記錄，并納入疑似品控調(diào)查； 收集并反饋提升服務(wù)體驗(yàn)各項(xiàng)可優(yōu)化點(diǎn) 1、日常工作中發(fā)現(xiàn)可優(yōu)化的制度或流程，反饋至客服經(jīng)理。