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一、崗位職責(zé)
1. 客戶(hù)咨詢(xún)響應(yīng)：通過(guò)企業(yè)微信、電商平臺(tái)客服系統(tǒng)、官方 APP 等線上渠道，及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)咨詢(xún)，包括烘焙產(chǎn)品口味、成分、保質(zhì)期、儲(chǔ)存方式、價(jià)格、優(yōu)惠活動(dòng)規(guī)則等。
2. 訂單全流程跟進(jìn)：協(xié)助客戶(hù)完成訂單下單、修改收貨信息、增減商品等操作；實(shí)時(shí)跟蹤訂單物流狀態(tài)（如發(fā)貨、運(yùn)輸、派送），主動(dòng)向客戶(hù)同步進(jìn)度；針對(duì)訂單異常（如缺貨、延遲發(fā)貨、錯(cuò)發(fā)漏發(fā)），第一時(shí)間協(xié)調(diào)倉(cāng)儲(chǔ)、物流部門(mén)處理，并向客戶(hù)反饋解決方案。
3. 客訴處理與安撫：接收客戶(hù)關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)體驗(yàn)的投訴與建議，在 24 小時(shí)內(nèi)給出處理方案，并記錄客訴詳情；定期匯總客訴數(shù)據(jù)，分析高頻問(wèn)題，向運(yùn)營(yíng)部門(mén)提出優(yōu)化建議，降低客訴率。
4. 產(chǎn)品與活動(dòng)推廣：在服務(wù)過(guò)程中，結(jié)合客戶(hù)需求主動(dòng)推薦適配產(chǎn)品；準(zhǔn)確傳達(dá)企業(yè)線上活動(dòng)，引導(dǎo)客戶(hù)參與，助力提升轉(zhuǎn)化率與客單價(jià)。
5. 數(shù)據(jù)記錄與反饋：每日記錄客戶(hù)咨詢(xún)、訂單問(wèn)題、客訴等信息，確保數(shù)據(jù)完整、規(guī)范；每周整理客服工作報(bào)表，包括咨詢(xún)量、響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、問(wèn)題解決率、客訴處理結(jié)果等，為業(yè)務(wù)優(yōu)化提供依據(jù)。
6. 跨部門(mén)協(xié)作支持：配合倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)確認(rèn)庫(kù)存情況，避免因庫(kù)存信息誤差導(dǎo)致客戶(hù)下單后無(wú)法發(fā)貨；協(xié)助市場(chǎng)部門(mén)收集客戶(hù)對(duì)線上活動(dòng)的反饋；與技術(shù)部門(mén)對(duì)接線上客服系統(tǒng)的故障問(wèn)題，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。
二、任職要求
1. 學(xué)歷與經(jīng)驗(yàn)要求：大專(zhuān)及以上學(xué)歷，1 年以上線上客服工作經(jīng)驗(yàn)（有烘焙、食品、零售行業(yè)客服經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先）；應(yīng)屆生若具備優(yōu)秀的溝通能力與服務(wù)意識(shí)，且對(duì)烘焙行業(yè)有濃厚興趣，可放寬經(jīng)驗(yàn)要求。
2. 專(zhuān)業(yè)能力要求：
? 熟練使用常見(jiàn)線上客服工具（如京東、企業(yè)微信、抖音、美團(tuán)等客服系統(tǒng)）及辦公軟件（Word、Excel、PPT），能快速錄入客戶(hù)信息、整理數(shù)據(jù)報(bào)表；
? 掌握基本的客戶(hù)服務(wù)話術(shù)與溝通技巧，能清晰、耐心地解答客戶(hù)疑問(wèn)，準(zhǔn)確捕捉客戶(hù)需求；
? 了解烘焙產(chǎn)品的基本常識(shí)（如原料、口味、儲(chǔ)存方法），若入職前不熟悉，需在 1 個(gè)月內(nèi)通過(guò)企業(yè)培訓(xùn)掌握核心產(chǎn)品信息。
3. 職業(yè)素養(yǎng)要求：
? 具備極強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)與責(zé)任心，能主動(dòng)關(guān)注客戶(hù)需求，積極解決客戶(hù)問(wèn)題，不推諉、不敷衍；
? 有良好的情緒管理能力，面對(duì)客戶(hù)投訴或負(fù)面情緒時(shí)，能保持冷靜、耐心，避免與客戶(hù)發(fā)生沖突；
? 具備較強(qiáng)的抗壓能力，能適應(yīng)節(jié)假日、促銷(xiāo)活動(dòng)期間的高強(qiáng)度工作（如咨詢(xún)量激增、加班），確保服務(wù)質(zhì)量不下降；
? 有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，能與倉(cāng)儲(chǔ)、市場(chǎng)、技術(shù)等部門(mén)高效配合，共同解決客戶(hù)問(wèn)題與業(yè)務(wù)難題。
4. 其他要求：
? 打字速度不低于 60 字 / 分鐘，確?？焖夙憫?yīng)客戶(hù)咨詢(xún)；