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●崗位職責：
○風險預判與處理：提前識別潛在服務風險（如新品上線可能引發(fā)大量咨詢），制定應急預案；承接常規(guī)客服無法解決的復雜投訴、危機問題、突發(fā)異常等，快速定位問題根源，聯(lián)動相關方制定解決方案并落地。
○問題發(fā)現(xiàn)與推動解決：發(fā)現(xiàn)服務中的用戶痛點、難點、共性問題，聯(lián)動運營、產(chǎn)品等部門，推動業(yè)務流程、產(chǎn)品功能的優(yōu)化。
○流程梳理與優(yōu)化：梳理客服操作流程（咨詢接待、問題處理、工單流轉(zhuǎn)、投訴升級），并能主導服務流程和方案的撰寫優(yōu)化。
○數(shù)據(jù)分析：定期監(jiān)控核心服務指標，通過數(shù)據(jù)定位服務短板和改進方向。
●任職要求：
○專業(yè)能力：具備 3 年以上客服經(jīng)驗，深入掌握業(yè)務知識，能獨立解決各類復雜、突發(fā)問題。
○溝通能力：邏輯清晰，表達流暢，擅長安撫客戶情緒，精準把握客戶需求。
○賦能能力：具備培訓、復盤能力，能將經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為可落地的方法和工具。
○協(xié)調(diào)能力：能跨部門快速協(xié)調(diào)資源，推動問題高效解決。