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1 客服規(guī)劃、計(jì)劃的制定1、根據(jù)公司計(jì)劃節(jié)點(diǎn)和管理需求，在項(xiàng)目總經(jīng)理室、商管總部企劃營運(yùn)的組織指導(dǎo)下，參與編制年度、季度、月度客服工作計(jì)劃；2、制定與完善項(xiàng)目人員行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)項(xiàng)目。 2 客服管理工作1、負(fù)責(zé)客服臺顧客接待、投訴的解決處理、商場便民措施、禮儀服務(wù)相關(guān)工作；2、負(fù)責(zé)客服臺會員卡的辦理及會員活動的組織、實(shí)施；3、負(fù)責(zé)客服臺顧客商戶咨詢、投訴報(bào)修，顧客來電來訪的日常接待、記錄、反饋和轉(zhuǎn)達(dá)工作；4、負(fù)責(zé)監(jiān)督開店迎賓曲、閉店送賓曲及日常播音室的廣播播放工作，開、閉店的統(tǒng)一協(xié)調(diào)工作；5、客服管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)，組織日常業(yè)務(wù)規(guī)范培訓(xùn)；6、負(fù)責(zé)組織商戶及顧客投訴的處理，定期匯總、分析，并對結(jié)果進(jìn)行跟蹤和反饋。 3 會員工作1、會員拓展方案、維護(hù)方案執(zhí)行與評估；2、日常總臺及客服中心會員卡辦理工作。