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1、客訴接收與響應
負責全渠道客訴對接，通過平臺客服，客戶投訴流轉(zhuǎn)到各部門以及公司內(nèi)部部門之間的客戶投訴
耐心傾聽用戶訴求，準確記錄投訴內(nèi)容，確保及時響應（根據(jù)行業(yè)標準調(diào)整），避免投訴升級。
針對可直接處理的投訴，快速給出解決方案并執(zhí)行；
復雜問題需協(xié)調(diào)相關(guān)部門（如、技術(shù)、營銷）協(xié)同處理，明確責任方和解決時限。
全程跟進投訴處理進度，及時向用戶反饋進展，確保問題在承諾時間內(nèi)解決
對已解決的投訴進行回訪，確認用戶滿意度，必要時提供補償方案，以修復用戶關(guān)系。
2、客訴分析與改進推動
定期匯總客訴數(shù)據(jù)，分類統(tǒng)計高頻問題，輸出客訴分析報告，向管理層及相關(guān)部門提出改進建議
客訴檔案與制度完善
建立客訴檔案庫，記錄投訴案例、解決方案及用戶反饋，作為團隊培訓素材
參與制定 / 優(yōu)化客訴處理流程和話術(shù)規(guī)范，提升團隊處理效率；對新員工進行客訴處理技巧培訓（如溝通話術(shù)、沖突化解方法）。
3、核心能力要求
具備較強的溝通協(xié)調(diào)能力（跨部門協(xié)作 + 用戶溝通）、同理心（理解用戶情緒）和問題解決能力。
熟練使用數(shù)據(jù)分析工具（如 Excel、SPSS）和用戶調(diào)研工具（如問卷星、Figma）。
對用戶體驗敏感，有較強的邏輯思維和抗壓能力（應對突發(fā)投訴或用戶情緒爆發(fā)）。