崗位核心價值
你將帶領一支80人以上的線上服務鐵軍,通過數(shù)據(jù)驅(qū)動的精細化運營,定義互聯(lián)網(wǎng)生鮮行業(yè)客戶服務的標準,打造“極速響應、專業(yè)解答、精準轉(zhuǎn)化”的線上團隊!
崗位職責
團隊戰(zhàn)略規(guī)劃
制定年度/季度線上服務團隊的工作目標,拆解GMV提升、日活提升,客戶滿意度,問題解決率,售后當日復購率,等核心指標,建立數(shù)據(jù)監(jiān)控體系。
優(yōu)化線上服務團隊和平臺各端口的協(xié)作流程,縮短客戶需求的響應時長
數(shù)據(jù)化運營落地
能基于BI系統(tǒng)分析客戶行為數(shù)據(jù),定位TOP3客訴場景(如商品品質(zhì)問題,物流延遲等),針對性設計話術庫與員工培訓方案。
建立“服務數(shù)據(jù)-銷售轉(zhuǎn)化”關聯(lián)模型,通過對客戶生命周期的價值分析,優(yōu)化服務資源投入的優(yōu)先級。
業(yè)務流程優(yōu)化
協(xié)同開發(fā)部門搭建智能客服中臺,推動AI工單分類等技術的應用,降低重復性問題的處理人力成本。
“服務+銷售的”雙軌考核機制(如售后問題解決量占比40%、復購轉(zhuǎn)化率占比60%),激活團隊產(chǎn)能。
硬性門檻
本科及以上學歷,5年以上+80人以上線上銷售/客服團隊管理經(jīng)驗,有生鮮電商、社區(qū)團購行業(yè)背景者優(yōu)先;
精通數(shù)據(jù)化運營方法論,能獨立完成SQL取數(shù)、漏斗分析、ROI測算等動作,有CRM系統(tǒng)落地經(jīng)驗(如Salesforce、EC);
具備從0到1搭建標準化服務體系的成功案例(需提供數(shù)據(jù)結(jié)果證明)。
核心能力
業(yè)務洞察力:能快速拆解水果行業(yè)客戶核心痛點(如季節(jié)性品控、冷鏈時效),制定線上預防性的服務策略;
領導力:善用“數(shù)據(jù)說話+情感共鳴的”雙驅(qū)動模式管理團隊,見到團隊人員有正向流動。
抗壓能力:能適應互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)快節(jié)奏的工作模式。