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一、崗位定位
對(duì)工業(yè) SaaS 客戶成功全鏈路負(fù)責(zé)，牽頭落地客戶成功戰(zhàn)略，帶領(lǐng)跨區(qū)域團(tuán)隊(duì)達(dá)成留存、續(xù)約、復(fù)購(gòu)目標(biāo)，優(yōu)化服務(wù)流程、挖掘客戶價(jià)值，協(xié)同內(nèi)外部資源保障客戶滿意度與產(chǎn)品交付，推動(dòng)團(tuán)隊(duì)向 “價(jià)值共創(chuàng)” 轉(zhuǎn)型。
二、核心職責(zé)
戰(zhàn)略與業(yè)績(jī)：制定客戶成功戰(zhàn)略，確保續(xù)費(fèi)率達(dá)行業(yè) TOP20%（2024 基準(zhǔn)）、年度復(fù)購(gòu)率升 15%+；結(jié)合工業(yè) SaaS 特性，設(shè)計(jì) “新簽→交付→續(xù)費(fèi)→復(fù)購(gòu)” 全生命周期管理模型。
客戶管理：帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成客戶交接、培訓(xùn)、推廣等 SOP 流程；搭建 “CSM-CTA-CTE” 三位一體服務(wù)模式（30 分鐘響應(yīng)、72 小時(shí)閉環(huán)）；挖掘客戶需求，解決制造業(yè)痛點(diǎn)，識(shí)別續(xù)費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。
團(tuán)隊(duì)管理：管理 30 人跨區(qū)域團(tuán)隊(duì)（北京高凈值客戶組、湖南客戶組、湖南支持組）；制定含 NPS、留存率等 12 項(xiàng)指標(biāo)的 KPI 體系；輔導(dǎo)成員、提升團(tuán)隊(duì)能力，可出差陪訪。
協(xié)同與合規(guī)：牽頭客戶成功委員會(huì)，聯(lián)動(dòng)產(chǎn)品 / 研發(fā)提優(yōu)化建議；反饋客戶問(wèn)題、協(xié)調(diào)資源；建立流失預(yù)警機(jī)制（到期前 6 個(gè)月啟動(dòng)續(xù)費(fèi)計(jì)劃），合規(guī)管理客戶數(shù)據(jù)。
價(jià)值沉淀：建客戶成功健康度指標(biāo)，分析續(xù)約數(shù)據(jù)；產(chǎn)出客戶案例與行業(yè)最佳實(shí)踐。
三、任職要求
學(xué)歷：專(zhuān)科及以上，本科優(yōu)先。
經(jīng)驗(yàn)：本科 8 年 + TOB 客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)（3 年 + 50 人 + 跨區(qū)域管理），專(zhuān)科 10 年 + 同領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)；有工業(yè) SaaS / 制造業(yè) B2B 背景優(yōu)先。
能力：精通 TOB 客戶管理，熟悉 ACV/CLV 等指標(biāo)；會(huì)用 SQL/Excel/Power BI 做數(shù)據(jù)分析；懂工業(yè) SaaS 產(chǎn)品，能與客戶技術(shù)團(tuán)隊(duì)對(duì)話。
軟技能：善與客戶高層（CIO / 生產(chǎn)總監(jiān)）溝通，能推動(dòng)跨部門(mén)協(xié)作；抗壓性強(qiáng)、有變革管理能力（如主導(dǎo) “客戶成功 2.0”）；自驅(qū)、擁抱變化。