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崗位職責(zé)： 1. 團(tuán)隊(duì)管理：負(fù)責(zé)電商客服團(tuán)隊(duì)（售前/售后）的日常管理，制定排班計(jì)劃，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化團(tuán)隊(duì)績(jī)效指標(biāo)（如響應(yīng)速度、轉(zhuǎn)化率、滿(mǎn)意度等）； 2. 標(biāo)準(zhǔn)制定：建立并完善客服流程、話(huà)術(shù)規(guī)范及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，定期培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)成員，提升服務(wù)專(zhuān)業(yè)性和客戶(hù)體驗(yàn)； 3. 問(wèn)題處理：牽頭處理復(fù)雜客訴、糾紛及突發(fā)事件，協(xié)調(diào)跨部門(mén)資源解決問(wèn)題，維護(hù)公司品牌形象； 4. 數(shù)據(jù)分析：監(jiān)控客服數(shù)據(jù)（咨詢(xún)量、轉(zhuǎn)化率、退款率等），定期輸出分析報(bào)告，提出改進(jìn)建議并推動(dòng)落地； 5. 平臺(tái)對(duì)接：熟悉主流電商平臺(tái)規(guī)則（如天貓、京東、拼多多、抖音等），確?？头僮骱弦?guī)，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)； 6. 系統(tǒng)優(yōu)化：參與客服系統(tǒng)（如ERP、CRM、工單系統(tǒng)）的優(yōu)化與迭代，提升服務(wù)效率； 7. 跨部門(mén)協(xié)作：與運(yùn)營(yíng)、物流、產(chǎn)品等部門(mén)緊密配合，推動(dòng)客戶(hù)反饋的問(wèn)題在產(chǎn)品或流程端優(yōu)化。 任職要求： 1. 學(xué)歷經(jīng)驗(yàn)：大專(zhuān)及以上學(xué)歷，3年以上電商客服經(jīng)驗(yàn)，1年以上團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)； 2. 專(zhuān)業(yè)技能： - 熟悉主流電商平臺(tái)規(guī)則及后臺(tái)操作，精通售前咨詢(xún)、售后問(wèn)題處理全流程； - 熟練使用客服系統(tǒng)（如*******、網(wǎng)易七魚(yú)、企業(yè)微信等）及辦公軟件； - 具備優(yōu)秀的數(shù)據(jù)分析能力，能通過(guò)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并驅(qū)動(dòng)改進(jìn)； 3. 核心素質(zhì)： - 出色的溝通能力、抗壓能力及服務(wù)意識(shí)，擅長(zhǎng)處理緊急客訴； - 邏輯清晰，具備團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)及激勵(lì)能力，能帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)； - 有創(chuàng)新意識(shí)，能主動(dòng)優(yōu)化流程并提出可行性方案； 4. 加分項(xiàng)： - 有跨境電商或多語(yǔ)言客服管理經(jīng)驗(yàn)； - 熟悉直播電商或社交電商業(yè)務(wù)模式。