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客戶接待與溝通
1.日常接待
負責進店客戶(包括電話、線上、到店)的接待、咨詢及需求記錄，
主動了解客戶需求(如購車意向、維修/保養(yǎng)需求、投訴反饋等)。2.信息傳遞
將客戶需求精準傳達至銷售、售后或技術部門，并跟蹤處理進度。
向客戶解釋服務流程、費用及時間安排，確保信息透明。
服務流程協(xié)調(diào)
1.預約管理
鋶牿先步服到排嶼腡訪瀏琞計客霓戶藺記緋適報養(yǎng)、維修、試駕等預約，合理分配工位和資源。
提醒客戶預約時間，避免爽約或排隊擁堵。
2.進度跟進
跟蹤車輛維修/保養(yǎng)狀態(tài)，及時向客戶反饋進度。
協(xié)調(diào)加急或特殊需求(如緊急維修、配件調(diào)貨等)
客戶關系維護
1.滿意度管理
定期回訪客戶，收集服務評價，處理不滿或投訴，提升客戶滿意度(CSI/NPS)。
記錄客戶偏好(如保養(yǎng)習慣、用車問題)，提供個性化服務。2.忠誠度計劃
推送保養(yǎng)提醒、優(yōu)惠活動、車主課堂等信息，促進客戶回廠。
管理客戶檔案，定期維護高價值客戶(如VIP、企業(yè)客戶)。
四、投訴與危機處理
1.投訴響應
第一時間受理客戶投訴，協(xié)調(diào)相關部門解決(如維修質(zhì)量、費用爭議等)跟進投訴閉環(huán)，確保客戶滿意并修復關系。
2.危機預案
處理突發(fā)情況(如交車延遲、重大質(zhì)量問題)，降低負面影響。五、數(shù)據(jù)管理與分析
1.信息錄入
完善客戶檔案(聯(lián)系方式、車輛信息、服務記錄等)
2.報表輸出
統(tǒng)計客戶滿意度、回廠率、投訴率等數(shù)據(jù)，協(xié)助優(yōu)化服務流程。
增值服務推廣
1.業(yè)務推薦
根據(jù)客戶需求推薦延保、保險、金融、精品加裝等增值服務。
2.活動協(xié)助
參與組織客戶活動(如新車發(fā)布會、車主自駕游)，增強客戶黏性。