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崗位職責： 1. 按照SLA要求及工單處理模板進行工單處理，細心了解客戶服務請求，按照SLA標準、服務話術(shù)、流程標準進行客戶側(cè)回應 2. 按照服務標準話術(shù)進行熱線電話支持，與客戶進行電話溝通完成后，按照各類工單模板要求進行工單錄入，客戶產(chǎn)品問題及處理的方法的詳細記錄； 3. 進行公有云各產(chǎn)品使用、操作的技術(shù)支持，并及時提出系統(tǒng)工具要求 4. 識別客戶側(cè)對問題反映，及時做到投訴預警 5. 對組內(nèi)服務數(shù)據(jù)進行分析，分析指標達成好壞的原因，并進行改進 6. 定期分析客戶的業(yè)務情況，給業(yè)務及產(chǎn)品訂單情況的一些建議和意見 7. 及時反饋業(yè)務運作中的流程、規(guī)則、話術(shù)、知識內(nèi)容、案例、系統(tǒng)功能、工具體驗的問題 8. 總結(jié)處理工單過程中，無流程、無規(guī)則的內(nèi)容進行規(guī)則制定 要求： 1. 統(tǒng)招大專，5年以上工作經(jīng)驗； 2. 客戶服務意識強，態(tài)度好、有耐心、踏實細心。普通話標準，具備良好的溝通和表達能力，能夠適應7*24倒班制度； 3. 上進心強，具備較強的學習能力，能夠快速掌握新產(chǎn)品相關(guān)知識； 4. 對軟件業(yè)務場景問題有一定的判別能力，對客戶的需求和技術(shù)問題保持敏感,有較強的服務意識及靈活變通的能力； 5. 了解Linux等主流操作系統(tǒng)相關(guān)知識； 6. 了解TCP/IP七層協(xié)議、http協(xié)議等相關(guān)知識； 7. 了解域名、備案相關(guān)知識，DNS解析相關(guān)知識； 8. 了解網(wǎng)絡攻擊、防盜鏈相關(guān)知識； 9. 編程語言能力：具備初級Java、Python、Go、PHP等編程語言能力的一種或幾種，能編寫簡單程序，能讀懂別人寫的代碼； 10. 了解服務對外提供的API接口，能夠清楚各個API的基本功能，能夠完成API接口調(diào)用； 11. 有一定的網(wǎng)絡相關(guān)的故障定位經(jīng)驗，能夠?qū)崿F(xiàn)基本的問題定界，熟悉網(wǎng)絡基礎知識，如路由，網(wǎng)卡等； 12. 具備簡單咨詢類問題通過官網(wǎng)資料解決能力，能夠熟練定位產(chǎn)品特性問題，能夠根據(jù)日志確認特性相關(guān)問題。了解常見故障類問題定位方法及工具； 13. 熟悉windows系統(tǒng)，能夠自行分析OS相關(guān)日志； 14. 熟悉視頻傳輸原理，編解碼原理、視頻封裝格式等相關(guān)知識； 15. 熟悉REST API接口，具備Android、IOS、Web等端側(cè)SDK開發(fā)集成經(jīng)驗； 16. 從事過CDN、桌面等云服務相關(guān)技術(shù)服務、維護工作者優(yōu)先；