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運(yùn)維部門(mén)包括客戶關(guān)系、訂貨、倉(cāng)儲(chǔ)物流、產(chǎn)品風(fēng)控四部分。
a.）客戶關(guān)系
1.負(fù)責(zé)管理平臺(tái)訂單接收、審核、打印、分發(fā)等整個(gè)訂單處理流程；
2.負(fù)責(zé)各個(gè)平臺(tái)客戶問(wèn)題及投訴的處理；
3.負(fù)責(zé)平臺(tái)各類(lèi)目發(fā)貨表的制作；
4.執(zhí)行上級(jí)關(guān)于客戶服務(wù)的運(yùn)作指令；
5.遇到突發(fā)狀況或嚴(yán)重售后的準(zhǔn)時(shí)記錄，并及時(shí)進(jìn)行上報(bào)；
6.負(fù)責(zé)客戶電話回訪，評(píng)價(jià)回復(fù)；
7.負(fù)責(zé)外包客服反饋的客戶售前售后問(wèn)題的回復(fù)與處理；
8.負(fù)責(zé)相關(guān)產(chǎn)品采購(gòu)資質(zhì)的檢查、整理、歸檔；
9.對(duì)接產(chǎn)品供應(yīng)商，處理訂單商品售后問(wèn)題。
b.）訂貨
1.滿足倉(cāng)儲(chǔ)所需物資的補(bǔ)給，不缺貨斷貨,發(fā)現(xiàn)庫(kù)存不多時(shí)及時(shí)補(bǔ)貨；
2.對(duì)于日常訂單發(fā)貨中出現(xiàn)的退貨，收到退貨后及時(shí)登記，并對(duì)退貨進(jìn)行檢驗(yàn),及時(shí)反饋給客服處理退貨及退款問(wèn)題；
3.負(fù)責(zé)管理倉(cāng)庫(kù)入庫(kù)、出庫(kù)及庫(kù)存核查；
4.負(fù)責(zé)每日平臺(tái)訂單產(chǎn)品的訂購(gòu)、核算及到倉(cāng)情況；
5.與產(chǎn)品供應(yīng)商對(duì)接，處理產(chǎn)品的退換問(wèn)題；
6.負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)成本的優(yōu)化。
c.）物流
1.核查跟進(jìn)訂單物流；
2.對(duì)訂單物流異常情況進(jìn)行核實(shí)處理；
3.負(fù)責(zé)快遞遺失的賠付處理、負(fù)責(zé)物流投訴處理；
4.出現(xiàn)物流異常及時(shí)反饋，并做好客戶的溝通處理；
5.督促倉(cāng)庫(kù)及供應(yīng)商及時(shí)準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨；
6.不定期抽查物流軌跡是否出現(xiàn)缺失。
d.)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)控制
1.售前售后咨詢風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，如客戶咨詢假一賠十等，及時(shí)反饋上報(bào)并同步運(yùn)營(yíng)部；
2.同一平臺(tái)同一產(chǎn)品出現(xiàn)兩次質(zhì)疑假貨情況以及連續(xù)多天同一產(chǎn)品出現(xiàn)售后，郵件通知運(yùn)營(yíng)部下架或調(diào)整價(jià)格，控制庫(kù)存；
3.產(chǎn)品資質(zhì)的核查；
4.對(duì)于將提報(bào)活動(dòng)和促銷(xiāo)的產(chǎn)品，要核查產(chǎn)品是否有出現(xiàn)過(guò)嚴(yán)重或多次售后，檢查資質(zhì)是否完整。