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更新于 1月25日
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舉報

客服主管（客訴）

5000-8000元
  • 長春二道區(qū)
  • 1-3年
  • 大專
  • 全職
  • 招1人

職位描述

投訴客服售后客服電話客服在線生活服務(wù)（O2O）互聯(lián)網(wǎng)
崗位職責(zé)：
一、團隊管理與培訓(xùn)
1、根據(jù)公司業(yè)務(wù)規(guī)模和發(fā)展需求，規(guī)劃客訴團隊架構(gòu)與人員編制，合理安排客訴專員工作任務(wù)，確保投訴處理工作高效有序進行；
2、負責(zé)客訴專員的招聘、培訓(xùn)與發(fā)展，制定系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，涵蓋產(chǎn)品知識、服務(wù)流程、溝通技巧、投訴處理方法等內(nèi)容，定期組織培訓(xùn)與考核，提升團隊整體業(yè)務(wù)能力與服務(wù)水平；
3、建立健全客訴團隊績效考核體系，制定明確的考核指標(biāo)，如投訴處理及時率、投訴解決率、客戶滿意度等，定期對客訴專員進行績效評估，實施獎懲措施，激勵團隊成員提升工作績效。
二、策略與流程制定
1、制定并完善客訴處理策略與流程，確保投訴處理的規(guī)范化、標(biāo)準化與高效化，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶反饋及時調(diào)整優(yōu)化，以適應(yīng)不同類型投訴的處理需求；
2、建立客戶投訴預(yù)警機制，通過對歷史投訴數(shù)據(jù)和實時反饋信息的分析，提前發(fā)現(xiàn)潛在的投訴風(fēng)險點，制定相應(yīng)的預(yù)防措施，降低投訴發(fā)生率。
三、重大投訴處理
1、處理重大、復(fù)雜或具有代表性的客戶投訴，與投訴客戶進行深入溝通，了解客戶核心訴求，協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門資源，制定切實可行的解決方案，確?？蛻魡栴}得到妥善解決，最大程度降低負面影響；
2、針對重大投訴案例，組織跨部門會議進行復(fù)盤，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進建議，推動公司產(chǎn)品、服務(wù)及流程的優(yōu)化，防止類似問題再次發(fā)生。
四、數(shù)據(jù)管理與分析
1、搭建客訴數(shù)據(jù)管理體系，確定關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)，如投訴來源、投訴類型、處理時長、客戶滿意度等，指導(dǎo)客訴專員收集、整理和分析客訴數(shù)據(jù)，定期生成詳細的數(shù)據(jù)報告；
2、通過對客訴數(shù)據(jù)的深入分析，挖掘投訴背后的深層次問題和趨勢，為公司管理層提供決策支持，如產(chǎn)品優(yōu)化方向、服務(wù)改進重點、流程調(diào)整建議等，助力公司提升整體運營質(zhì)量。
五、跨部門協(xié)作與溝通
1、作為客訴處理的協(xié)調(diào)中心，與公司內(nèi)各部門保持密切溝通與協(xié)作，及時反饋客戶投訴中反映的產(chǎn)品、服務(wù)及流程問題，推動相關(guān)部門采取改進措施，確?？绮块T合作順暢，共同提升客戶滿意度；
2、定期組織跨部門溝通會議，分享客訴處理情況和數(shù)據(jù)分析結(jié)果，促進各部門對客戶需求的理解，加強協(xié)同合作，形成以客戶為中心的工作氛圍。
任職資格：
1、大專及以上學(xué)歷，具有3年以上客訴工作經(jīng)驗，其中至少1年客訴團隊管理經(jīng)驗，有大型企業(yè)客訴管理工作經(jīng)驗者優(yōu)先；
2、良好的協(xié)調(diào)力和溝通能力；
3、熟練使用各種辦公軟件。

工作地點

長春二道區(qū)紅星國際廣場-7號樓10層棒佳政

職位發(fā)布者

孫女士/人事經(jīng)理

三日內(nèi)活躍
立即溝通
公司Logo吉林省棒佳政網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
吉林省棒佳政集團，成立于2016年2月25日，是一家專注于各類管道疏通服務(wù)類企業(yè)，國家 AAA級誠信企業(yè)?？偛课挥诩质￠L春市，集團名下?lián)碛薪疸懢W(wǎng)絡(luò)科技、金明管道疏通以及棒佳政家庭服務(wù)公司等實力雄厚的子公司。目前公司員工過1000人，系統(tǒng)化管理，人性化制度，專業(yè)化客服團隊，已打造“棒佳政”品牌。公司業(yè)務(wù)覆蓋:政府機關(guān)單位，企事業(yè)單位，大型商場，中高端飯店，私人會館，大型洗浴，賓館，物業(yè)小區(qū)及居民家等;業(yè)務(wù)內(nèi)容主要有:市政管道、溝渠等排水疏通清掏、大型管道清洗疏通及排水井管路清洗吸污、管道疏通、上下水維修等;企業(yè)目前下分布于國內(nèi)大中型省市地區(qū)，具體城市為:南京、西安、合肥、成都、重慶、蘭州、太原、鄭州、石家莊、南昌、武漢、北京、福州、惠州、長春等;公司擁有各類大中小型吸污車1000余量，電動疏通設(shè)備，高壓清洗設(shè)備等專業(yè)疏通工具，可針對各類管道不同程度的堵塞進行清掏、測漏及疏通。吉林省棒佳政集團，自誕生之日起，便致力于締造家庭服務(wù)的卓越標(biāo)桿。作為家政行業(yè)的翹楚，我們專注于各類管道疏通服務(wù)，矢志成為千家萬戶的信賴之選。匯聚天下英才，凝聚星火之力。以波瀾壯闊之勢，攜手共進，披荊斬棘，勇攀高峰。這里匯聚著我們的智慧與熱情，見證著我們的輝煌歷程。
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