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1. 團隊管理與日常運營
根據(jù)業(yè)務規(guī)模（日均咨詢量、訂單量）及多平臺（如淘寶、京東、抖音等）布局，搭建并優(yōu)化客服團隊架構。?
制定科學的人員排班計劃，確保服務覆蓋全平臺在線時長，并能通過彈性排班、跨組支援等方式應對業(yè)務高峰，保障響應時效。?
通過客服管理系統(tǒng)，實時監(jiān)控團隊工作狀態(tài)（在線時長、響應速度、處理量、轉(zhuǎn)化率等），并進行高效的任務分配與調(diào)度。?負責團隊的考勤、紀律管理，營造積極、專業(yè)的團隊氛圍。?
2. 服務質(zhì)量管控與標準制定
牽頭制定并持續(xù)優(yōu)化客服全流程服務標準，包括溝通話術、響應時效、問題解決率等。?
建立質(zhì)量監(jiān)控機制，通過每日工單抽查、聊天記錄復盤等方式評估服務質(zhì)量，并輸出周度質(zhì)量報告。?
負責客戶滿意度管理，跟進低分評價與客戶回訪，分析根本原因，推動服務改善。?
3. 客戶問題處理與流程優(yōu)化
作為升級問題處理中心，牽頭處理客服專員無法解決的復雜問題和重大投訴，協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源，制定解決方案。?
建立客戶反饋收集機制，定期組織復盤會議，將客戶聲音轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品、運營、供應鏈等部門的優(yōu)化需求。?
統(tǒng)籌管理售后全流程，確保退換貨、退款等環(huán)節(jié)高效、標準。?
4. 團隊培訓與能力建設
負責新員工的入職培訓、帶教安排與上崗考核。?
規(guī)劃并執(zhí)行老員工的進階培訓計劃（如商品知識、服務技巧、跨部門流程等），提升團隊整體專業(yè)能力。?搭建和維護FAQ知識庫，為團隊提供強大的知識支持。?
5. 數(shù)據(jù)驅(qū)動與業(yè)務優(yōu)化
建立并監(jiān)控客服核心數(shù)據(jù)體系（效率、質(zhì)量、滿意度指標），進行每周、每月的數(shù)據(jù)復盤。?基于數(shù)據(jù)洞察，發(fā)現(xiàn)業(yè)務問題，推動服務流程和內(nèi)部協(xié)作的優(yōu)化，現(xiàn)場調(diào)度與活動后復盤工作?
6. 跨部門協(xié)同與風險防控
作為協(xié)同樞紐，與運營、倉儲、物流、產(chǎn)品等部門緊密合作，推動跨部門問題解決。?對接電商平臺，確保團隊合規(guī)運營。?制定客服應急預案與輿情風險防控機制，并能快速、有效地處理突發(fā)狀況。?
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任職要求?
學歷與經(jīng)驗： 本科及以上學歷，3年以上電商客服經(jīng)驗，其中至少1年以客服主管或同等管理崗位經(jīng)驗。?平臺知識： 熟悉淘寶、京東、抖音等主流電商平臺的客服后臺操作與規(guī)則。?管理能力： 具備優(yōu)秀的團隊管理、任務分配和人員激勵能力，熟悉排班管理與現(xiàn)場調(diào)度。?
專業(yè)素養(yǎng)：?
精通客服服務質(zhì)量管控體系搭建與執(zhí)行。?具備出色的客戶投訴處理與危機應對能力。?擁有良好的數(shù)據(jù)分析和報告撰寫能力，能熟練使用Excel等工具。?溝通協(xié)調(diào)： 具備極強的跨部門溝通協(xié)調(diào)能力，能有效推動問題解決。?個人特質(zhì)： 責任心強，抗壓能力好，思維清晰，具備以客戶為中心的服務意識和持續(xù)改進的精神。
我們提供
具有競爭力的薪酬待遇、績效、團隊提成、完善的五險、福利待遇、團建活動等?系統(tǒng)化的崗位培訓與清晰的職業(yè)發(fā)展路徑；?積極、開放、協(xié)作的團隊工作氛圍；