匯報(bào)對(duì)象:公司總經(jīng)理/運(yùn)營(yíng)副總
薪資構(gòu)成:底薪加分紅
崗位職級(jí):經(jīng)理-總監(jiān)
崗位職責(zé):
1.制定團(tuán)隊(duì)整體戰(zhàn)略規(guī)劃,結(jié)合電商外包業(yè)務(wù)目標(biāo)(如客戶續(xù)約率、服務(wù)滿意度),搭建標(biāo)準(zhǔn)化客服體系,明確各團(tuán)隊(duì)(售前、售后、專項(xiàng)客服)職能與考核方向。
2.管理多層級(jí)客服團(tuán)隊(duì),包括客服主管、助理等崗位的選拔與培養(yǎng),統(tǒng)籌團(tuán)隊(duì)排班、資源調(diào)配,確保服務(wù)覆蓋多平臺(tái)客戶需求。
3.對(duì)接公司合作客戶,深度溝通服務(wù)需求,維護(hù)長(zhǎng)期合作關(guān)系,提升客戶續(xù)約率。
4.主導(dǎo)客服團(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù)復(fù)盤(pán),分析咨詢量波動(dòng)、人力成本、服務(wù)效率等核心數(shù)據(jù),識(shí)別運(yùn)營(yíng)瓶頸,制定優(yōu)化方案并落地,實(shí)現(xiàn)降本增效。
5.搭建客服培訓(xùn)體系,提升團(tuán)隊(duì)整體專業(yè)能力。
6.處理重大客訴與合作危機(jī),協(xié)調(diào)公司內(nèi)部及外部合作方資源,及時(shí)解決,避免品牌聲譽(yù)受損與合作流失。
7.關(guān)注電商行業(yè)客服趨勢(shì)(如AI客服應(yīng)用、平臺(tái)規(guī)則更新),引入新技術(shù)(如智能客服輔助工具)或優(yōu)化流程,保持公司客服服務(wù)的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
任職要求
1. 學(xué)歷:大專及以上學(xué)歷,年齡25-35。
2. 經(jīng)驗(yàn):5年以上客服管理工作經(jīng)驗(yàn),其中3年以上客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)(需管理過(guò)50人以上團(tuán)隊(duì)),有0-1搭建團(tuán)隊(duì)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先,熟悉主流電商平臺(tái)規(guī)則與客服工具。
3. 戰(zhàn)略能力:具備從業(yè)務(wù)視角制定客服戰(zhàn)略的能力,能將客服服務(wù)與客戶續(xù)約、品牌口碑深度綁定,推動(dòng)服務(wù)價(jià)值轉(zhuǎn)化。
4. 管理能力:擅長(zhǎng)多層級(jí)團(tuán)隊(duì)管理與人才培養(yǎng),能建立高效的團(tuán)隊(duì)協(xié)作機(jī)制,具備較強(qiáng)的目標(biāo)拆解與落地執(zhí)行能力。
5. 數(shù)據(jù)與問(wèn)題解決能力:精通客服數(shù)據(jù)(滿意度、解決率、人力成本)分析,能通過(guò)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)核心問(wèn)題并制定可落地的改進(jìn)方案;面對(duì)復(fù)雜客訴與合作危機(jī),能快速?zèng)Q策、協(xié)調(diào)資源解決。
6. 素養(yǎng):極強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)與客戶思維,具備良好的商務(wù)溝通能力,能承受高強(qiáng)度工作壓力。