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負(fù)責(zé)通過(guò)多渠道為客戶(hù)提供拍賣(mài)相關(guān)咨詢(xún)服務(wù)，處理客戶(hù)問(wèn)題與投訴，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，協(xié)助完成標(biāo)的物征集輔助工作，以專(zhuān)業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升客戶(hù)滿意度，助力公司客戶(hù)資源積累與業(yè)務(wù)發(fā)展。

崗位職責(zé)
1. 客戶(hù)全渠道咨詢(xún)響應(yīng)與專(zhuān)業(yè)解答
響應(yīng)咨詢(xún)渠道：通過(guò)電話、微信、郵件等多渠道，及時(shí)、準(zhǔn)確響應(yīng)客戶(hù)咨詢(xún)，保障客戶(hù)體驗(yàn)。
解答咨詢(xún)內(nèi)容：涵蓋拍賣(mài)會(huì)核心信息（時(shí)間、地點(diǎn)、線上參拍鏈接）、拍品基礎(chǔ)信息（尺寸、年代、材質(zhì)、估價(jià)、瑕疵說(shuō)明）、參拍全流程（注冊(cè)步驟、保證金繳納方式與金額、線上 / 線下參拍操作指南）、交易相關(guān)規(guī)則（付款方式如轉(zhuǎn)賬 / 刷卡、物流售后如運(yùn)輸保險(xiǎn)、拍賣(mài)合同條款如違約責(zé)任、傭金結(jié)構(gòu)如買(mǎi)家傭金比例）。
專(zhuān)業(yè)解答征集問(wèn)題：解答客戶(hù)關(guān)于拍賣(mài)征集流程（如如何提交拍品、征集截止時(shí)間）、規(guī)則（如征集品類(lèi)范圍、拍品保真要求）、標(biāo)的物要求（如年代限制、品相標(biāo)準(zhǔn)）等專(zhuān)業(yè)問(wèn)題，協(xié)助客戶(hù)理解估價(jià)范圍、委托拍賣(mài)相關(guān)權(quán)益與義務(wù)（如委托人傭金比例、流拍后的處理方式），提供專(zhuān)業(yè)、友好的咨詢(xún)服務(wù)。
2. 客戶(hù)問(wèn)題處理與閉環(huán)跟進(jìn)
受理問(wèn)題與投訴：主動(dòng)受理客戶(hù)投訴與特殊需求，包括拍品運(yùn)輸損壞（如瓷器運(yùn)輸中磕碰）、付款流程卡頓（如線上付款失敗）、參拍權(quán)限異常（如無(wú)法登錄線上參拍賬號(hào)）、拍賣(mài)后交割糾紛（如客戶(hù)對(duì)拍品品相有異議）等。
推進(jìn)問(wèn)題解決：快速定位問(wèn)題核心（如運(yùn)輸損壞是物流環(huán)節(jié)還是包裝環(huán)節(jié)），協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，制定解決方案，并形成閉環(huán)反饋（及時(shí)告知客戶(hù)處理進(jìn)度與結(jié)果），保障客戶(hù)滿意度。
3. 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與檔案管理
建立客戶(hù)檔案：搭建并完善客戶(hù)信息檔案，精準(zhǔn)記錄客戶(hù)基本信息（姓名、聯(lián)系方式、地域）、偏好品類(lèi)、需求與反饋，確保信息完整可追溯（定期更新客戶(hù)最新需求）。
維護(hù)客戶(hù)關(guān)系：定期對(duì)老客戶(hù)及高凈值客戶(hù)進(jìn)行回訪（如季度回訪、拍賣(mài)會(huì)前提醒），根據(jù)客戶(hù)偏好推送個(gè)性化服務(wù)（如為喜歡文房器物的客戶(hù)推送專(zhuān)場(chǎng)拍賣(mài)會(huì)預(yù)告、為高凈值客戶(hù)提供一對(duì)一拍品解讀服務(wù)），發(fā)送行業(yè)資訊（如藝術(shù)品市場(chǎng)行情報(bào)告），增強(qiáng)客戶(hù)粘性，維護(hù)長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系。
4. 標(biāo)的物征集輔助與流程協(xié)調(diào)
初步審核與引導(dǎo)：接收客戶(hù)提交的拍賣(mài)標(biāo)的物信息（如拍品圖片、描述、來(lái)源），初步審核資料完整性（如是否缺少年代證明），協(xié)助引導(dǎo)客戶(hù)完成藏品提交（如告知郵寄地址）或委托拍賣(mài)流程（如指導(dǎo)填寫(xiě)委托合同）。
協(xié)調(diào)評(píng)估與反饋：協(xié)調(diào)專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)或鑒定部門(mén)對(duì)標(biāo)的物進(jìn)行初步評(píng)估，及時(shí)向客戶(hù)反饋征集結(jié)果。
跟進(jìn)與推進(jìn)：跟進(jìn)潛在委托人意向，推動(dòng)標(biāo)的物成功簽約入庫(kù)；協(xié)調(diào)內(nèi)部各環(huán)節(jié)，確保標(biāo)的物順利進(jìn)入拍賣(mài)流程（如安排拍品拍照、錄入系統(tǒng)），并定期向客戶(hù)更新拍賣(mài)進(jìn)度（如預(yù)展時(shí)間、拍賣(mài)會(huì)安排、成交結(jié)果）。
5. 業(yè)務(wù)輔助與服務(wù)優(yōu)化支持
輔助業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化：引導(dǎo)潛在客戶(hù)完成參拍注冊(cè)（如協(xié)助填寫(xiě)注冊(cè)信息），協(xié)助辦理保證金繳納（如告知轉(zhuǎn)賬賬戶(hù)、核對(duì)繳納憑證）、線上賬號(hào)注冊(cè)（如指導(dǎo)下載小程序、完成實(shí)名認(rèn)證）等手續(xù)，提升業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化效率（如幫助猶豫的客戶(hù)完成參拍登記）。
收集反饋與支持優(yōu)化：主動(dòng)收集客戶(hù)對(duì)拍賣(mài)服務(wù)的意見(jiàn)建議，及時(shí)反饋至業(yè)務(wù)部門(mén)，為服務(wù)優(yōu)化與業(yè)務(wù)拓展提供數(shù)據(jù)支持。
6. 其他職責(zé)
信息保密：嚴(yán)格遵守公司保密協(xié)議，妥善保管客戶(hù)隱私（如聯(lián)系方式、財(cái)務(wù)信息）及標(biāo)的物信息（如未公開(kāi)的拍品估價(jià)），確保信息安全（不泄露給第三方）。
基礎(chǔ)工作：熟練運(yùn)用辦公軟件，完成客戶(hù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、報(bào)表制作等工作；配合完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)，如拍賣(mài)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)引導(dǎo)、協(xié)助發(fā)放拍賣(mài)圖錄等。

任職要求
1. 學(xué)歷與專(zhuān)業(yè)：本科及以上學(xué)歷，客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、文秘、藝術(shù)、文博等相關(guān)專(zhuān)業(yè)優(yōu)先。
2. 工作經(jīng)驗(yàn)：具備 1 年以上客服相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，有高端服務(wù)行業(yè)（如奢侈品、文旅）或拍賣(mài) / 藝術(shù)品行業(yè)客服經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；應(yīng)屆生若具備優(yōu)秀的溝通能力與服務(wù)意識(shí)，且有相關(guān)實(shí)習(xí)經(jīng)歷（如高端品牌客服實(shí)習(xí)），可予以考慮。
3. 核心能力與技能
溝通表達(dá)：善于傾聽(tīng)客戶(hù)需求（不打斷客戶(hù)表述），語(yǔ)言表達(dá)清晰、耐心，具備良好的客戶(hù)服務(wù)禮儀，能有效安撫客戶(hù)情緒，妥善處理客戶(hù)負(fù)面反饋。
問(wèn)題解決：具備較強(qiáng)的邏輯思維，能快速定位問(wèn)題核心，主動(dòng)協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源，高效推進(jìn)問(wèn)題解決。
服務(wù)意識(shí)：擁有強(qiáng)烈的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，注重服務(wù)細(xì)節(jié)（如記住老客戶(hù)的偏好，下次溝通時(shí)主動(dòng)提及），能主動(dòng)預(yù)判客戶(hù)需求（如客戶(hù)咨詢(xún)某場(chǎng)拍賣(mài)會(huì)，主動(dòng)告知后續(xù)預(yù)展時(shí)間），為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)體驗(yàn)。
專(zhuān)業(yè)與操作技能：熟練操作 Office 辦公軟件；具備基礎(chǔ)藝術(shù)品鑒賞知識(shí)者更佳，可提升解答客戶(hù)問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)性。
4. 其他要求：形象親和（著裝得體、言行禮貌），具備良好的職業(yè)素養(yǎng)與責(zé)任心，工作認(rèn)真細(xì)致、耐心嚴(yán)謹(jǐn)（避免因粗心錄錯(cuò)客戶(hù)信息）；具備較強(qiáng)的抗壓能力，能適應(yīng)節(jié)假日（如周末預(yù)展）及拍賣(mài)會(huì)高峰期（如拍賣(mài)周）加班需求。