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· 客戶戰(zhàn)略與關系管理： 制定并執(zhí)行頂級客戶關系管理戰(zhàn)略，作為戰(zhàn)略客戶的核心聯(lián)系人與可信賴的顧問，深度理解客戶業(yè)務，確保其從我們的服務中獲得最大價值。


· 服務交付與質量監(jiān)督： 建立全方位的服務過程監(jiān)控機制，尤其在客戶群等關鍵觸點上，確保每一個客戶問題都被及時響應、高效解決，實現(xiàn)“問題閉環(huán)零遺漏”。


· 客戶訴求與價值閉環(huán)： 系統(tǒng)化地收集、整合、分析客戶的反饋與潛在需求，并代表客戶推動內部產(chǎn)品、技術、運營團隊進行優(yōu)化迭代，將客戶聲音轉化為產(chǎn)品力提升的具體行動。


· 重大危機與客訴處理： 作為客戶投訴的最終升級點，親自牽頭處理復雜且高風險的客戶危機事件，以專業(yè)的姿態(tài)化解矛盾，維護公司品牌聲譽與客戶信任。


· 健康度與忠誠度體系建設： 構建并完善客戶健康度量化評估與預警系統(tǒng)，定期輸出客戶滿意度（NPS/CSAT）洞察報告，并制定精準策略以持續(xù)提升客戶忠誠度與續(xù)約意愿。


· 流程優(yōu)化與效率提升： 持續(xù)審視并優(yōu)化客戶服務全流程、SOP（標準作業(yè)程序）及知識庫體系，推動服務流程的標準化、數(shù)字化與智能化，全面提升團隊規(guī)?；姆漳芰εc質量。


· 團隊領導與人才發(fā)展： 負責領導、激勵和發(fā)展一支高績效的客戶服務/成功團隊，涵蓋團隊搭建、人才培養(yǎng)、績效管理和專業(yè)賦能，打造以客戶為中心的服務文化。


任職要求

· 經(jīng)驗背景：

1. 具備 3 年以上企業(yè)級（B2B/SaaS領域優(yōu)先）客戶成功、客戶服務管理或賬戶管理（Account Management）相關工作經(jīng)驗。

2. 其中至少 1 年以上團隊管理經(jīng)驗者優(yōu)先。

3. 具備人力資源管理服務（HRO）、勞務派遣外包、靈活用工、薪稅外包等相關行業(yè)背景者優(yōu)先。


· 核心能力：

o 卓越的溝通與影響力： 具備出色的跨部門協(xié)調與向上向下溝通能力，能有效驅動內外部資源解決復雜問題。

o 系統(tǒng)性解決問題能力： 擅長處理高強度壓力下的客戶沖突與危機，能快速定位根源并制定長遠解決方案。

o 流程構建與優(yōu)化能力： 精通客戶服務流程的設計與再造，具備強大的體系化思維和項目管理能力。

o 數(shù)據(jù)驅動決策能力： 熟練運用CRM系統(tǒng)（如Salesforce）、數(shù)據(jù)分析工具，善于從數(shù)據(jù)中洞察問題、發(fā)現(xiàn)機會并指導行動。


· 個人特質：

o 深度認同“客戶成功即公司成功”的理念，具備極強的責任心和主人翁精神。

o 結果導向，對客戶留存、滿意度等關鍵業(yè)務指標有極強的追求。

o 具備高超的同理心和耐心，能真正站在客戶角度思考并創(chuàng)造價值。

o 樂觀堅韌，能適應互聯(lián)網(wǎng)科技公司的快節(jié)奏變化，具備優(yōu)秀的自驅力和抗壓能力。

我們提供的福利
1. 具有競爭力的薪酬福利： 極具吸引力的薪酬結構（固定薪資+績效獎金），讓您的付出獲得豐厚回報。

2. 廣闊的發(fā)展平臺： 作為管理層，您將直接參與公司客戶服務戰(zhàn)略的制定，獲得充分的授權和廣闊的職業(yè)發(fā)展空間。

3. 優(yōu)秀的團隊氛圍： 與行業(yè)內優(yōu)秀、開放、協(xié)作的伙伴共事，持續(xù)學習與成長。

4. 全面的福利保障： 完善的五險一金、帶薪年假、節(jié)日福利、團建活動等。

5. 彈性工作制： 我們關注工作產(chǎn)出而非形式，提供人性化的彈性工作安排。




績效考核與量化指標 (KPI)