崗位職責(zé):
1. 全面負(fù)責(zé)醫(yī)院客服中心的運(yùn)營(yíng)管理,制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程,監(jiān)督患者從預(yù)約、掛號(hào)到隨訪的全流程體驗(yàn)。
2. 帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)(前臺(tái)、電話、線上咨詢等),做好排班、培訓(xùn)及績(jī)效考核,提升服務(wù)質(zhì)量和效率。
3. 處理患者投訴及突發(fā)事件,協(xié)調(diào)醫(yī)務(wù)、財(cái)務(wù)等部門解決問(wèn)題,優(yōu)化患者滿意度。
4. 定期分析患者反饋數(shù)據(jù),提出服務(wù)改進(jìn)方案,推動(dòng)醫(yī)院服務(wù)流程優(yōu)化。
5. 完善客服管理制度,確保符合醫(yī)療法規(guī)(如隱私保護(hù)、醫(yī)療廣告合規(guī)等)。
6. 配合醫(yī)院開(kāi)展患者關(guān)懷活動(dòng)(如健康宣教、術(shù)后回訪等),提升醫(yī)院品牌形象。
任職要求:
- 學(xué)歷:大專及以上,醫(yī)療管理、護(hù)理學(xué)、公共關(guān)系等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
- 經(jīng)驗(yàn):3年以上醫(yī)院客服/醫(yī)療服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn),熟悉醫(yī)療流程和患者服務(wù)痛點(diǎn)。
- 能力:
- 出色的溝通協(xié)調(diào)能力,能妥善處理醫(yī)患矛盾;
- 具備團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)和數(shù)據(jù)分析意識(shí);
- 熟練使用辦公軟件,有醫(yī)療信息化系統(tǒng)操作經(jīng)驗(yàn)者加分。
- 職業(yè)素養(yǎng):責(zé)任心強(qiáng),服務(wù)意識(shí)敏銳,能適應(yīng)醫(yī)療行業(yè)工作節(jié)奏。
福利待遇:
- 五險(xiǎn)一金+帶薪年假+節(jié)日福利
- 完善的職業(yè)培訓(xùn)體系
- 醫(yī)院內(nèi)部晉升機(jī)會(huì)