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崗位職責(zé)
1、根據(jù)公司現(xiàn)有的投訴處理流程、標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案做改善優(yōu)化，確保符合行業(yè)規(guī)范及法律法規(guī)要求。
2、建立投訴數(shù)據(jù)分析機(jī)制，定期輸出報(bào)告并提出改進(jìn)建議，降低重復(fù)投訴率。
3、領(lǐng)導(dǎo)投訴處理團(tuán)隊(duì)，分配任務(wù)并監(jiān)督執(zhí)行，確保投訴案件高效閉環(huán)。
4、組織跨部門協(xié)作，推動(dòng)復(fù)雜投訴問題的解決。
5、負(fù)責(zé)重大投訴案件的直接處理或升級(jí)，協(xié)調(diào)資源制定解決方案。
6、對(duì)第三方平臺(tái)（如黑貓投訴），維護(hù)公司聲譽(yù)。
7、監(jiān)督團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量，確保投訴響應(yīng)時(shí)效性及客戶滿意度。
8、識(shí)別投訴中的潛在風(fēng)險(xiǎn)（如輿情、法律風(fēng)險(xiǎn)），及時(shí)預(yù)警并推動(dòng)整改。
崗位要求：
1、統(tǒng)招本科及以上學(xué)歷
2、具有5年以上呼叫中心客服業(yè)務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，其中3年以上投訴團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)
3、熟悉呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理模式和業(yè)務(wù)流程，具備豐富的客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，了解行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)和市場(chǎng)趨勢(shì)。
4、掌握呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、客戶關(guān)系管理、質(zhì)量管理、數(shù)據(jù)分析等方面的專業(yè)知識(shí)，熟悉相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
5、具備較強(qiáng)的組織規(guī)劃能力和決策能力，能夠在復(fù)雜的業(yè)務(wù)環(huán)境中制定合理的工作計(jì)劃和決策，推動(dòng)業(yè)務(wù)的順利開展。
6、能夠適應(yīng)周期性的出差