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一、物流管理
1、第三方物流平臺(tái)全流程管理，訂單物流狀態(tài)跟蹤與監(jiān)控：監(jiān)控系統(tǒng)訂單的物流狀態(tài)（從倉(cāng)庫(kù)出庫(kù)、運(yùn)輸中、到達(dá)轉(zhuǎn)運(yùn)點(diǎn)、派送中、到貨簽收等），主動(dòng)識(shí)別物流延遲、停滯等異常情況。根據(jù)公司SOP或客戶(hù)需求，向客戶(hù)推送訂單物流信息更新。
①對(duì)接平臺(tái)：專(zhuān)責(zé)處理與貨拉拉、省省回頭車(chē)、京東等物流平臺(tái)的日常對(duì)接。
②訂單跟蹤：實(shí)時(shí)監(jiān)控平臺(tái)訂單狀態(tài)（接單、運(yùn)輸、送達(dá)），主動(dòng)發(fā)現(xiàn)延遲或異常。
③異常處理：協(xié)調(diào)平臺(tái)解決運(yùn)輸問(wèn)題（如司機(jī)取消、貨物破損、時(shí)效超期）。
④熟練操作內(nèi)部訂單系統(tǒng)+第三方物流平臺(tái)后臺(tái)，精通手動(dòng)叫車(chē)、改單、理賠等流程。
⑤理解平臺(tái)各物流規(guī)則差異（如貨拉拉計(jì)費(fèi)模式、時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)），針對(duì)性解決問(wèn)題。
二、客戶(hù)系統(tǒng)操作指導(dǎo)
①教學(xué)支持：指導(dǎo)客戶(hù)通過(guò)公司系統(tǒng)自主查詢(xún)物流軌跡（如小程序/APP操作指引）。
②問(wèn)題解答：解決客戶(hù)在查詢(xún)過(guò)程中遇到的技術(shù)或信息顯示問(wèn)題。
三、退換貨物流協(xié)調(diào)：
1、處理客戶(hù)因物流問(wèn)題（如破損、錯(cuò)發(fā)、少發(fā)）或商品問(wèn)題產(chǎn)生的退換貨請(qǐng)求。
2、指導(dǎo)客戶(hù)完成退換貨流程，包括提供正確的退貨地址、物流方式建議、系統(tǒng)操作、退貨物流單號(hào)登記等。
3、跟蹤退回包裹的物流狀態(tài)，確保倉(cāng)庫(kù)及時(shí)、準(zhǔn)確簽收
四、特殊物流需求處理
①緊急叫車(chē)服務(wù)：針對(duì)客戶(hù)加急需求，手動(dòng)操作系統(tǒng)觸發(fā)即時(shí)叫車(chē)（如臨時(shí)加單、高時(shí)效訂單），確保優(yōu)先配送。
五、物流系統(tǒng)優(yōu)化支持
①路線(xiàn)優(yōu)化建議：分析自動(dòng)叫車(chē)系統(tǒng)的派單邏輯（如路徑規(guī)劃、司機(jī)匹配），提出數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的改進(jìn)建議，降低運(yùn)費(fèi)或提升時(shí)效。
六、全渠道訂單執(zhí)行自營(yíng)商品的NC開(kāi)單
①線(xiàn)下開(kāi)單：為電話(huà)/現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)創(chuàng)建物流訂單，錄入系統(tǒng)。
②跟單管理：跟蹤非平臺(tái)訂單的運(yùn)輸全流程（如自有車(chē)隊(duì)或臨時(shí)承運(yùn)）。
③線(xiàn)上報(bào)價(jià)：在客戶(hù)群/社群中響應(yīng)物流詢(xún)價(jià)，提供運(yùn)費(fèi)方案并促成下單。
七、售后與投訴管理
①、投訴處理：快速響應(yīng)物流相關(guān)的客戶(hù)投訴（延誤、破損、服務(wù)態(tài)度等），監(jiān)督第三方平臺(tái)在約定時(shí)效內(nèi)解決。
②閉環(huán)跟進(jìn)：確保每單投訴有處理結(jié)果、賠償?shù)轿?，并反饋客?hù)直至滿(mǎn)意。
八、跨部門(mén)協(xié)同與異常閉環(huán)
①聯(lián)動(dòng)倉(cāng)儲(chǔ)：協(xié)調(diào)倉(cāng)庫(kù)處理發(fā)貨錯(cuò)誤、缺貨導(dǎo)致的物流問(wèn)題（如補(bǔ)發(fā)、換貨）。
②推動(dòng)平臺(tái)協(xié)作：督促第三方物流平臺(tái)配合處理丟件、理賠等復(fù)雜異常，確保48小時(shí)內(nèi)給出解決方案。
九、客戶(hù)需求反饋與流程優(yōu)化
①需求收集：定期匯總客戶(hù)對(duì)物流服務(wù)的痛點(diǎn)（如運(yùn)費(fèi)過(guò)高、時(shí)效不穩(wěn)定）。
②協(xié)助上級(jí)分析流程改進(jìn)：與運(yùn)營(yíng)、技術(shù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，推動(dòng)系統(tǒng)功能升級(jí)或服務(wù)規(guī)則優(yōu)化（如設(shè)置更靈活的保價(jià)條款）。
十、物流供應(yīng)商溝通與對(duì)接：
1、與日常對(duì)接的快遞/物流公司區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)或客服保持有效溝通，傳遞信息，解決問(wèn)題。
2、反饋物流承運(yùn)商的服務(wù)質(zhì)量（時(shí)效、破損率、服務(wù)態(tài)度等），為公司物流合作決策提供依據(jù)。
十一、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析：
1、定期匯總、分析物流異常類(lèi)型、頻次、原因（如按承運(yùn)商、按地區(qū)、按產(chǎn)品類(lèi)型）。
2、統(tǒng)計(jì)常見(jiàn)物流問(wèn)題的處理時(shí)效和解決率。
3、向上級(jí)或相關(guān)部門(mén)提供物流客服工作數(shù)據(jù)報(bào)告，提出改進(jìn)建議（如優(yōu)化物流選擇、改進(jìn)包裝、流程優(yōu)化等）。
4、協(xié)助上級(jí)進(jìn)行物流客服相關(guān)流程和SOP的優(yōu)化和完善。
5、
整理常見(jiàn)物流問(wèn)題及標(biāo)準(zhǔn)解決方案，維護(hù)和更新客服知識(shí)庫(kù)，提高團(tuán)隊(duì)效率。
任職資格：
一、1-3年 電商平臺(tái)物流客服經(jīng)驗(yàn)（京東/天貓/淘寶/抖音電商/自有平臺(tái)等。
二、對(duì)熟悉汽車(chē)后市場(chǎng)配件（如濾清器、機(jī)油、輪胎、蓄電池、剎車(chē)片等），了解其物流特性（易損、重貨、異形件）及行業(yè)通用操作流程優(yōu)先考慮
三、電商平臺(tái)：熟悉主流電商平臺(tái)后臺(tái)訂單操作流程及規(guī)則
四、曾操作相關(guān)物流系統(tǒng)：如貨拉拉、省省回頭車(chē)、京東物流等下單、跟蹤、管理平臺(tái)。
五、曾使用相關(guān)CRM/ERP：熟練使用吉客云、NC系統(tǒng)或其他同類(lèi)CRM/訂單管理系統(tǒng)進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)和訂單處理。
六、深刻理解平臺(tái)規(guī)則對(duì)物流服務(wù)的要求，能平衡客戶(hù)體驗(yàn)與平臺(tái)規(guī)則。
七、工作執(zhí)行力：不僅查詢(xún)業(yè)務(wù)，更能進(jìn)行簡(jiǎn)單的主動(dòng)調(diào)度，推動(dòng)解決物流延誤、破損、丟件等問(wèn)題直至閉環(huán)；能有效解答汽配產(chǎn)品相關(guān)的物流疑問(wèn)；
八、 高效對(duì)接客戶(hù)、倉(cāng)庫(kù)、承運(yùn)商、平臺(tái)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)等多方，抗壓能力強(qiáng)。
九、關(guān)注物流數(shù)據(jù)（時(shí)效、成本、異常率），能提出改進(jìn)建議。