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一、崗位說(shuō)明書
（一）崗位基本信息
崗位名稱：客服專員
所屬部門：行政部
直接上級(jí)：行政部經(jīng)理
工作性質(zhì)：全職
（二）崗位目標(biāo)
圍繞公司新零售銷售模式、社區(qū) “鄰里健康空間” 開發(fā)及線上商城運(yùn)營(yíng)，高效處理客戶全流程問(wèn)題，維護(hù)客戶關(guān)系，推動(dòng)三級(jí)分銷模式落地，助力公司提升客戶滿意度與銷售業(yè)績(jī)。
（三）主要工作職責(zé)
1、客戶注冊(cè)與咨詢服務(wù)
※ 負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶在公司線上商城完成注冊(cè)登記，協(xié)助成為零售商，解答注冊(cè)過(guò)程中的各類疑問(wèn)，確保注冊(cè)流程順暢。
※ 受理客戶關(guān)于公司產(chǎn)品（如健康相關(guān)產(chǎn)品）、新零售模式、“鄰里健康空間” 服務(wù)內(nèi)容、三級(jí)分銷規(guī)則、線上商城操作等方面的咨詢，通過(guò)電話、在線聊天、郵件等多種渠道，提供準(zhǔn)確、專業(yè)、及時(shí)的答復(fù)。
2、訂單與物流跟進(jìn)
※ 實(shí)時(shí)監(jiān)控客戶訂單狀態(tài)，在客戶下單后，及時(shí)與公司后臺(tái)對(duì)接，確保后臺(tái)準(zhǔn)確、快速處理訂單，并安排產(chǎn)品物流配送。
※ 主動(dòng)向客戶反饋訂單處理進(jìn)度、物流單號(hào)、預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間等信息，處理客戶在訂單物流環(huán)節(jié)中遇到的問(wèn)題，如物流延遲、包裹破損等，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決，保障客戶權(quán)益。
3、醫(yī)養(yǎng)服務(wù)預(yù)約協(xié)調(diào)
※ 根據(jù)客戶訂單及需求，協(xié)助客戶預(yù)約醫(yī)養(yǎng)服務(wù)時(shí)間，與公司醫(yī)養(yǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)保持密切溝通，確保預(yù)約信息準(zhǔn)確傳達(dá)，服務(wù)能夠按時(shí)開展。
※ 及時(shí)將醫(yī)養(yǎng)服務(wù)預(yù)約情況反饋給客戶，若服務(wù)時(shí)間需調(diào)整，主動(dòng)與客戶協(xié)商，協(xié)調(diào)各方資源，保障醫(yī)養(yǎng)服務(wù)的順利進(jìn)行，提升客戶體驗(yàn)。
4、客戶關(guān)系維護(hù)與分級(jí)管理協(xié)助
※ 定期與客戶進(jìn)行溝通，了解客戶需求、產(chǎn)品使用情況及對(duì)服務(wù)的滿意度，收集客戶意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，為公司產(chǎn)品優(yōu)化和服務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)。
※ 協(xié)助進(jìn)行客戶分級(jí)管理，根據(jù)客戶銷售總量，跟蹤客戶晉升情況（從零售商晉升到種子、綠苗和大樹級(jí)別），及時(shí)為達(dá)到晉升條件的客戶辦理相關(guān)手續(xù)，并向客戶傳達(dá)晉升后的權(quán)益和福利。
5、銷售支持與數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
※ 配合銷售團(tuán)隊(duì)為客戶提供銷售支持，在線上向客戶介紹公司產(chǎn)品的賣點(diǎn)、促銷活動(dòng)等，協(xié)助客戶提升銷售業(yè)績(jī)，推動(dòng)公司三級(jí)分銷模式的有效運(yùn)轉(zhuǎn)。
※ 統(tǒng)計(jì)客戶咨詢、訂單、投訴等相關(guān)數(shù)據(jù)，定期整理并形成報(bào)告，提交給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持。
6、投訴理與問(wèn)題解決
※ 接收客戶的投訴，耐心傾聽客戶訴求，準(zhǔn)確記錄投訴內(nèi)容，按照公司投訴處理流程，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查和處理，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給客戶答復(fù)，確?？蛻敉对V得到妥善解決，降低客戶流失率。