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核心職責(zé):
1、全渠道客戶服務(wù)： 通過電話、郵件、在線聊天等多種渠道，及時(shí)、專業(yè)地響應(yīng)客戶咨詢與問題。通過定期回訪、健康度檢查等方式，主動(dòng)管理客戶關(guān)系，預(yù)防客戶流失。
2、客戶心聲傳遞： 系統(tǒng)性地收集、整理并分析客戶反饋，定期形成報(bào)告，為產(chǎn)品、運(yùn)營和市場團(tuán)隊(duì)提供決策依據(jù)。
3、體驗(yàn)診斷與優(yōu)化： 深入分析客戶反饋和互動(dòng)數(shù)據(jù)，識別客戶旅程中的“痛點(diǎn)”與“爽點(diǎn)”，并提出流程優(yōu)化建議。
4、復(fù)雜問題處理： 作為升級問題的接口，獨(dú)立或協(xié)調(diào)內(nèi)部資源處理復(fù)雜客戶案例，確保問題得到圓滿解決。
5、知識庫建設(shè)： 持續(xù)更新和完善公司產(chǎn)品知識庫與常見問題解答（FAQ），賦能客戶自助服務(wù)。
6、價(jià)值挖掘與拓展： 主動(dòng)識別客戶需求，精準(zhǔn)鏈接并推介公司相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)解決方案，在提升客戶體驗(yàn)與價(jià)值的同時(shí)，驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長。
7、完成領(lǐng)導(dǎo)及主管交代的其他工作事項(xiàng)。
核心任職要求：
1、學(xué)歷背景: 大專及以上學(xué)歷，1年以上客服、客戶體驗(yàn)或相關(guān)領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn)（對優(yōu)秀應(yīng)屆畢業(yè)生可放寬）。
2、出色的溝通表達(dá)能力和共情能力，能耐心、專業(yè)地理解客戶需求。
3、具備敏銳的洞察力和分析能力，能從不滿意中發(fā)現(xiàn)問題本質(zhì)。
4、優(yōu)秀的抗壓能力和情緒管理能力，能積極應(yīng)對挑戰(zhàn)和負(fù)面情緒。
5、具備團(tuán)隊(duì)合作精神，善于協(xié)調(diào)內(nèi)部資源。
6、熟練使用Office辦公軟件。有使用過主流CRM系統(tǒng)（如Salesforce、Zendesk、飛書等）經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
7、具備英語聽說讀寫能力，能夠使用英文為國際客戶提供口語及書面服務(wù)，處理英文郵件和咨詢。
行為規(guī)范:
必須遵守員工手冊，工作認(rèn)真、有耐心和責(zé)任心 。
與客戶溝通時(shí)不得發(fā)生爭執(zhí)，也不能作出夸大的承諾 。
處理客戶投訴時(shí)需耐心解釋并妥善處理，必要時(shí)上報(bào)主管 。
工作態(tài)度:
工作態(tài)度需積極、熱情，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失 。
能夠接受合理的調(diào)班和錯(cuò)峰上下班安排 。