【崗位職責(zé)】
1.在公司運(yùn)營(yíng)總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下,對(duì)公司客服條線管理和服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行督查;
2.負(fù)責(zé)建立健全公司品質(zhì)客服服務(wù)體系,各項(xiàng)管理流程、制度與標(biāo)準(zhǔn),并組織實(shí)施;
3.負(fù)責(zé)組織開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查活動(dòng),指導(dǎo)各項(xiàng)目分解計(jì)劃制定“品質(zhì)提升”、“客戶滿意度提升”實(shí)施方案。對(duì)計(jì)劃執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督、反饋、考核,監(jiān)督各項(xiàng)目客戶畫(huà)像更新、社區(qū)活動(dòng)開(kāi)展及宣傳;
4.負(fù)責(zé)落實(shí)公司標(biāo)準(zhǔn)體系建立及解讀培訓(xùn),提升員工能力,做好對(duì)客服務(wù);
5.制定客服端口檢查計(jì)劃,定期開(kāi)展對(duì)項(xiàng)目的督導(dǎo)檢查工作并組織品質(zhì)督導(dǎo)分析會(huì);
6.負(fù)責(zé)統(tǒng)籌各項(xiàng)目完成物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率、欠費(fèi)追繳率等經(jīng)營(yíng)指標(biāo),并對(duì)負(fù)責(zé)人、管家的指標(biāo)考核工作;
7.負(fù)責(zé)對(duì)各區(qū)域、項(xiàng)目客戶溝通、投訴類報(bào)事的管控,督促項(xiàng)目報(bào)事報(bào)修投訴單的處理及時(shí)性,定期收集和整理各類投訴、建議,以及日常管理中出現(xiàn)的問(wèn)題,及時(shí)向各項(xiàng)目反映并預(yù)報(bào)存在的不穩(wěn)定因素,提出解決辦法;
8.負(fù)責(zé)收集和整理客戶反饋信息,對(duì)服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn),不斷創(chuàng)新服務(wù)提升客戶滿意度,處理突發(fā)性事件,提升業(yè)戶滿意度;
9.協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)完成戰(zhàn)略發(fā)展任務(wù),組織實(shí)施公司年度工作目標(biāo)、工作計(jì)劃、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、管理制度;
【任職要求】
1、本科及以上學(xué)歷。
2、具備3以上房地產(chǎn)客關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),
3、熟悉房地產(chǎn)客關(guān)工作流程及相關(guān)的知識(shí)、政策法規(guī),了解房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、建筑、設(shè)計(jì)、工程、營(yíng)銷、等相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí),具備應(yīng)對(duì)突發(fā)應(yīng)急狀況的組織協(xié)調(diào)能力;