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一、核心崗位職責
客戶關系全周期管理
統(tǒng)籌項目客戶服務工作，建立并維護良好業(yè)主 / 商戶關系，定期組織客戶回訪，收集需求與建議，確?？蛻魸M意度達標；
負責客戶檔案管理，確保業(yè)主 / 商戶信息的完整性、保密性，定期更新客戶標簽，為精準服務提供支撐；
策劃并落地社區(qū)增值服務與文化活動（如節(jié)日關懷、親子活動、便民服務日等），提升客戶粘性與社區(qū)歸屬感。
客戶投訴與應急處理
牽頭處理項目重大 / 復雜客戶投訴（如服務質量、設施故障、鄰里糾紛等），遵循 “首問負責、閉環(huán)管理” 原則，制定解決方案并跟蹤執(zhí)行，確保投訴辦結率 、回訪滿意度；
建立投訴預警機制，分析高頻投訴問題，聯(lián)動工程、安保、環(huán)境等部門推動根源整改，降低同類投訴重復率；
參與項目應急事件處理（如突發(fā)停水停電、自然災害、安全事件），及時向客戶傳遞信息，協(xié)調資源解決客戶緊急需求，穩(wěn)定客戶情緒。
客服團隊管理與能力提升
負責客服團隊的招聘、培訓、排班與績效考核，制定團隊月度 / 季度工作目標，定期組織技能培訓；
監(jiān)督團隊日常服務質量，通過現(xiàn)場巡檢、工單抽查、客戶反饋等方式，糾正服務偏差，確保團隊嚴格執(zhí)行公司《客戶服務標準手冊》；
營造團隊積極氛圍，組織團隊建設活動，協(xié)調解決團隊成員工作困難，提升團隊凝聚力與穩(wěn)定性。
服務標準落地與流程優(yōu)化
推動公司客服體系標準在項目落地，定期梳理項目客服流程，識別痛點并優(yōu)化；
對接公司總部客服部門，按時提交項目客服數(shù)據(jù)報表（，配合完成總部服務質量抽檢與審計；
聯(lián)動項目其他部門，建立跨部門協(xié)作機制，確?？蛻粜枨罂绮块T流轉高效、無推諉。
合規(guī)與風險把控
確保客服工作符合《物業(yè)管理條例》《民法典》（物業(yè)相關條款）及公司合規(guī)要求，避免因服務不當引發(fā)法律糾紛；
對客服過程中發(fā)現(xiàn)的項目風險及時上報，并協(xié)助制定風險應對方案，降低項目運營風險。
二、任職要求
（一）學歷與經(jīng)驗要求
大專及以上學歷，物業(yè)管理、酒店管理、行政管理、市場營銷等相關專業(yè)優(yōu)先；
3 年及以上物業(yè)行業(yè)客戶服務經(jīng)驗，其中 1-2 年及以上團隊管理經(jīng)驗（有住宅 / 商業(yè)綜合體 / 寫字樓項目客服管理經(jīng)驗者優(yōu)先，尤其是同規(guī)模央企 / 國企物業(yè)項目經(jīng)驗）；
熟悉物業(yè)行業(yè)法規(guī)政策（如《物業(yè)管理條例》《前期物業(yè)管理合同》）及客服標準化流程，了解 CRM 系統(tǒng)（如明源云、保利物業(yè)內部客服系統(tǒng)）操作優(yōu)先。
（二）專業(yè)能力要求
客戶服務能力：具備敏銳的客戶需求洞察能力，擅長用溝通技巧化解客戶矛盾，過往有成功處理復雜投訴案例者優(yōu)先；
團隊管理能力：能制定清晰的團隊目標與考核標準，擅長通過培訓、激勵提升團隊績效，過往團隊人員留存率高者優(yōu)先；
流程優(yōu)化能力：能從客戶反饋與數(shù)據(jù)中識別服務短板，推動流程迭代，有成功優(yōu)化客服流程、提升效率案例者優(yōu)先；
工具應用能力：熟練使用 Office 辦公軟件（Excel 數(shù)據(jù)統(tǒng)計、PPT 匯報），能操作客服工單系統(tǒng)、業(yè)主群管理工具。
（三）綜合素質要求
溝通表達：邏輯清晰，口頭與書面表達能力強，能準確傳遞信息、協(xié)調多方資源；
情緒管理：抗壓能力強，面對客戶投訴或緊急事件時能保持冷靜，理性處理問題；
責任心與細節(jié)：對服務質量有高要求，注重細節(jié)，有較強的結果導向意識；
服務意識：具備 “以客戶為中心” 的思維，主動預判客戶需求，而非被動響應。