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崗位職責(zé)： 1.按照SLA要求及工單處理模板進(jìn)行工單處理，細(xì)心了解客戶服務(wù)請(qǐng)求，按照SLA標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)話術(shù)、流程標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客戶側(cè)回應(yīng) 2.按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)進(jìn)行熱線電話支持，與客戶進(jìn)行電話溝通完成后，按照各類工單模板要求進(jìn)行工單錄入，客戶產(chǎn)品問題及處理的方法的詳細(xì)記錄； 3.進(jìn)行公有云各產(chǎn)品使用、操作的技術(shù)支持，并及時(shí)提出系統(tǒng)工具要求 4.識(shí)別客戶側(cè)對(duì)問題反映，及時(shí)做到投訴預(yù)警 5.對(duì)組內(nèi)服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，分析指標(biāo)達(dá)成好壞的原因，并進(jìn)行改進(jìn) 6.定期分析客戶的業(yè)務(wù)情況，給業(yè)務(wù)及產(chǎn)品訂單情況的一些建議和意見 7.及時(shí)反饋業(yè)務(wù)運(yùn)作中的流程、規(guī)則、話術(shù)、知識(shí)內(nèi)容、案例、系統(tǒng)功能、工具體驗(yàn)的問題 8.總結(jié)處理工單過程中，無流程、無規(guī)則的內(nèi)容進(jìn)行規(guī)則制定 崗位要求： 1.具有大專6年或本科5年以上工作經(jīng)驗(yàn)； 2.客戶服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，態(tài)度好、有耐心、踏實(shí)細(xì)心。普通話標(biāo)準(zhǔn)，具備良好的溝通和表達(dá)能力，能夠適應(yīng)7*24倒班制度； 3.對(duì)軟件業(yè)務(wù)場景問題有一定的判別能力，對(duì)客戶的需求和技術(shù)問題保持敏感,有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)及靈活變通的能力； 4.了解Linux等主流操作系統(tǒng)相關(guān)知識(shí)；了解TCP/IP七層協(xié)議、http協(xié)議等相關(guān)知識(shí)； 5.了解域名、備案相關(guān)知識(shí)，DNS解析相關(guān)知識(shí)；了解網(wǎng)絡(luò)攻擊、防盜鏈相關(guān)知識(shí)； 6.編程語言能力：具備初級(jí)Java、Python、Go、PHP等編程語言能力的一種或幾種，能編寫簡單程序，能讀懂別人寫的代碼； 7.了解服務(wù)對(duì)外提供的API接口，能夠清楚各個(gè)API的基本功能，能夠完成API接口調(diào)用； 8.有一定的網(wǎng)絡(luò)相關(guān)的故障定位經(jīng)驗(yàn)，能夠?qū)崿F(xiàn)基本的問題定界，熟悉網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)，如路由，網(wǎng)卡等； 9.具備簡單咨詢類問題通過官網(wǎng)資料解決能力，能夠熟練定位產(chǎn)品特性問題，能夠根據(jù)日志確認(rèn)特性相關(guān)問題。了解常見故障類問題定位方法及工具； 10.熟悉windows系統(tǒng)，能夠自行分析OS相關(guān)日志； 11.熟悉視頻傳輸原理，編解碼原理、視頻封裝格式等相關(guān)知識(shí)； 12.熟悉REST API接口，具備Android、IOS、Web等端側(cè)SDK開發(fā)集成經(jīng)驗(yàn)； 13.從事過CDN、桌面等云服務(wù)相關(guān)技術(shù)服務(wù)、維護(hù)工作者優(yōu)先；