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崗位名稱 CRM經(jīng)理 崗位目標 開展所有與客戶關懷服務相關的活動，以第三方身份處理并解決所有客戶的投訴 職位級別 部門經(jīng)理 匯報對象 總經(jīng)理 主要任務： 1. 根據(jù)需求，與各部門經(jīng)理共同規(guī)劃和執(zhí)行年度客戶關系管理計劃 2. 執(zhí)行客戶關系管理項目（例如: NPS、SPQ、APQ、CSI忠誠度）等項目監(jiān)控與報告 3. 進行銷售客戶、售后服務客戶滿意度回訪統(tǒng)計分析監(jiān)控 4. 對市場客戶活動，進行參加客戶對象篩選及電話訪談確認 5. 收集客戶投訴信息并與有關部門溝通，協(xié)調(diào)投訴處理過程,包括提供解決方案 6. 流程品質(zhì)監(jiān)督:如電話回訪工作、現(xiàn)場滿意度調(diào)查、客戶投訴處理、協(xié)助客戶解決抱怨等 7. 客戶滿意度數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析報告:如周/月回訪數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、滿意度會議召開、整改建議等 8. 在與維修客戶進行所有聯(lián)系和接觸的過程中通過一種友好、專業(yè)化且迅速的方式給對方留下積極的印象 9. 依據(jù)管理程序和指導準則有效、一致地處理客戶問題，宣傳所提供產(chǎn)品和服務種類、價值及特點，從而與客戶建立一種顧問關系 10. 每天了解AP2000中CCR客戶問卷調(diào)查結(jié)果 11. 處理難度較大的客戶投訴并將各種有關車間維修的投訴反饋給相應的團隊，在日常工作中與CRM配合進行報告和跟蹤處理 12. 在有關維修問題方面，與VIP客戶、集團客戶、保險公司人員和車隊擁有者保持最佳關系 13. 在政策范圍內(nèi)根據(jù)CRM的要求批準內(nèi)部商譽保修 14. 根據(jù)需要批準代用車服務和出租車輛協(xié)議并為服務顧問提供相應建議 15. 密切監(jiān)控是否所有維修客戶都得到由相應員工提供的及時服務 16. 提供有關客戶投訴的反饋情況用于統(tǒng)計分析，并對服務接待和維修車間管理提出行動建議和補救措施建議。 17. 對逐步升級的問題進行CIC處理并輸入CIC信息數(shù)據(jù)庫。 18. 對投訴內(nèi)容進行記錄。