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崗位職責： ? 掌握優(yōu)秀的客戶服務技巧以及民航類業(yè)務知識 ? 負責客服團隊的日常管理、工作調(diào)度及現(xiàn)場監(jiān)控，協(xié)助解決組員在工作中碰到的問題并給予適時指導，保證業(yè)務運作的正常完成，確保團隊高效完成工作目標 ? 監(jiān)督客服人員的工作狀態(tài)及績效指標（如KPI、服務質(zhì)量、話務數(shù)據(jù)等），定期進行業(yè)績評估與反饋 ? 負責團隊班次與考勤管控，根據(jù)業(yè)務咨詢量及工作量調(diào)控組員的休息、就餐和培訓等安排，并對組員的遲到和早退進行管理 ? 負責處理組員流轉(zhuǎn)的工單，客戶投訴，輔導組員完成工作 ? 對于客服代表收到客戶反饋緊急信息時(緊急類型包括輿情風險、外事事件、員工差錯導致的投訴升級、媒體報道、任何對品牌帶來直接傷害的突發(fā)性事故等)，需要第一時間向上反饋 ? 組織組員班前例會及業(yè)務技能提升培訓，提升團隊業(yè)務水平 ? 通過輔導和激勵增強團隊凝聚力，改善員工短板 任職要求： - 大專及以上學歷（學信網(wǎng)可查）； - 客服行業(yè)五年以上經(jīng)驗, 2年以上客服行業(yè)或呼叫中心行業(yè)的組長工作經(jīng)驗，能夠獨立完成團隊管理，達成團隊各項指標。有民航業(yè)工作經(jīng)驗者優(yōu)先。 - 對服務行業(yè)有認同感，具有正向力和親和力，能夠與組員、同級、上級保持良好的溝通。 - 熟練使用Office/WPS辦公軟件，能夠熟練運用EXCEL技能進行數(shù)據(jù)的整理和分析，具備良好的分析判斷能力、文字組織能力 - 具有投訴處理經(jīng)驗和現(xiàn)場答疑能力，幫助員工解決線上疑難問題，以及妥善處理客戶投訴 - 具有質(zhì)檢技能，每周需要完成定額的質(zhì)檢工作，發(fā)現(xiàn)項目隱患并加以解決。 - 具有良好的協(xié)調(diào)和溝通能力，人際交往能力和語言表達能力，能夠有效的做好員工管理，控制員工流失率。 - 責任心強，執(zhí)行力強，能夠按時保質(zhì)保量完成上級安排的工作。 - 抗壓能力強，具有良好的心理素質(zhì)，在遇到困難時可以勇于挑戰(zhàn)。 工作時間： 輪班制，能夠接受24小時輪班。